国税办税服务厅服务的工作调查报告

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办税服务厅是基层税务机关对外的窗口,是税务机关展示内在素质的平台,是税收征管工作的前沿阵地,处于税收征管工作“风口浪尖”,对于规范税务执法行为,提升国税形象起着举足轻重的作用。目前,大多数办税服务厅的工作,获得了纳税人一定程度上的认可,但与服务的总体要求还有一定的差距,如何解决目前税收服务工作中存在的问题,成为摆在基层

税务机关面前一道亟待解决的题目。

一、存在问题

1、人员素质参差不齐。自从征管软件文秘杂烩网上线后,凡是纳税人到国税机关办理的涉税事项,都是在办税服务厅统一受理,统一办结,内部流转。这就对办税服务厅工作人员的素质提出了新的、更高、更严的要求。但是,由于部分人员业务素质比较差、计算机水平不高,在日常工作中为纳税人办理涉税事项时不时出错和办理时间过长;特别是办理涉税事项时没有按规定一次性告知纳税人所需资料,造成纳税人来回跑,给纳税人带来诸多不便,也增加了自身和文秘杂烩网其他部门的工作量,增大了征税成本。

2、征收、管理脱节相互之间信息传递不畅。由于征、管分离,办税服务厅与管理分局之间协作不够,互相推诿扯皮,工作效率低下。同时办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门,不利于提高工作效率,不利于提高纳税服务质量,不利于文秘杂烩网构建和谐的征纳关系。

3、纳税服务意识淡薄。部分办税服务厅工作人员服务意识不强,对服务理解不够深,甚至有的认为纳税服务可有可无,对优化纳税服务缺乏必要的认识。主要表现为:一是责任心不强,没有大局观念,缺乏使命感,责任感,服务水平不高,态度不好,服务不到位;二是服务认识不清,一谈到服务就觉得态度热情,礼貌待人就行了,没有把优化服务与收好税密切结合起来。

4、纳税服务的信息化程度低。近年来,随着计算机在税收征管工作中的普及运用,信息化手段对提高纳税服务质量和效率起到了极大的促进作用。但是,由于计算机专业技术人员缺乏,计算机依托功能没能有效发挥,现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低,税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有真正树立起来,影响了纳税服务工作的现代化进程。一是计算机使用水平低,大多数仅限于以电脑代替手工劳动,发挥其数据输入及表证单据的生成功能,而其信息共享、管理监控、决策分析功能却远远没有发挥出来;二是基层税务机关信息采集重复,准确性不高,建设质量、信息资源利用水平仍然较低,税收管理行为仍然较多地依赖于手工信息和人工干预;三是硬件设施尚不健全,计算机网络不畅。一些基层单位受办公条件和资金短缺的制约,办税服务厅尚未达到标准,配置较高的微机数量不足,设备陈旧老化,信息传递缓慢,税务信息化程度相对滞后,不能很好的为优化服务提供现代化的技术支持。

5、办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作,长期座姿与计算机、数字打交道,容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪,从而导致效率降低、服务质量不高,甚或与纳税人时有不快等不良行为发生。加之是窗口单位检查多、考核多、要求高,办税服务厅工作人员压力很大。

二、几点建议

1、提高税务干部的整体素质。纳税服务作为税收征管的基础性工作,对税务干部的素质、税收征管的方法,应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。因此,一方面应加强办税服务厅工作人员思想文化教育,增强干部职工文化素养和纳税服务意识;另一方面更要加强办税服务厅人员业务培训、计算机技能培训,提高其税收业务技能和计算机操作水平,使其胜任综合办税工作。

2、增强服务意识,强化服务理念。树立积极的、从“心”开始的现代税收服务理念,“视纳税人为顾客”,在依法治税的前提下,以纳税人满意为目标,积极拓展对纳税人服务的范围和空间,实现由被动服务向主动服务的转变,始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中,积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济的纳税服务。充分发挥办税服务厅纳税服务主阵地作用,针对纳税人性质不同,开展个性化、多元化服务,搭建与纳税人沟通平台,为纳税人营造良好的办税环境,拓展服务内容,实行人性化服务,在现有首问责任制的基础上建立导税制度,设立专职导税员,负责引导服务、现场审核纳税人涉税事项、解答纳税人的政策咨询、辅导帮助纳税人办理涉税事项。有条件、适宜的地方,可办起“纳税人之家”,设立税收宣传栏、资料箱、触摸屏、电脑等设备,为纳税人提供阅、看、问、查的全方位税收咨询条件。公布办税指南,公开岗位职责,公开工作纪律等。

3.建立规范和完善的纳税服务岗责体系。根据税收工作实际和需要出发建立规范、系统的纳税服务岗责体系,明确各级、各职能部门的纳税服务职责,统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容,()并界定纳税服务的具体工作内容,每一项工作的细化标准,每一项工作的操作规范。

(1)整合资源,推行“一窗式”服务。一是整合简并窗口,因地制宜,根据工作和业务量,将单设窗口适时的整合为全职能综合窗口,变“多环节”服务为“一窗式”服务;二是整合人力资源,根据办税厅的工作需要和干部的素质、业务水平,进行整合优化,使每位窗口人员由

原来的单一型过渡到全能型,全面受理各项业务,切实改善办税厅工作效率,提高纳税服务水平;三是归并办税业务。将相同相近的业务归并,简化办税环节,实行“一站式”服务,“一次性”办结的服务模式,解决纳税人“多头找、多次跑”的问题。四是规范内部业务流程。

(2)推行“一窗式”服务,做到内部业务流程设计科学流畅。一是压缩审批项目,减少审批环节,改进审批办法;二是下放审批权限,取消审批过程中同一机关层层签字的做法,实行谁审批谁负责,实现窗口功能合理最大化;三是实行权力与责任挂钩,办理每一项业务时,窗口人员在享有处理权的同时,也要承担相应责任。

(3)完善相关机制。搞好“一窗式”服务,人员是关键,制度是保证。一是细化分工,在办税厅实行大厅主任领导下的窗口负责制,各窗口工作人员对所发生的业务进行统计、分发、传递、核对和小结;二是优化考核,在绩效上实行科学分类,在利本文来源:文秘公文网 https://()益上实行最佳分配,在业务上进行量化考核。

4、大力推进纳税服务信息化建设。加快纳税服务信息化建设是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。通过建立信息服务系统,十分便捷地为广大纳税人进行税法宣传和税务咨询,提供电话自动查询系统,利用因特网进行有针对性的税法辅导,帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息,了解如何履行纳税义务。建立程序服务系统,为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所,如电话申报、邮寄申报、电子申报、银行网点申报、自助报税机等。积极推进财税银库横向联网,有效解决纳税人“排长队,跑远路”等现象。加强税务站、12366纳税服务热线和手机短信服务系统整合,逐步建立功能完善、运行稳定、维护方便、信息共享的电子综合服务平台。建立纳税人权益保护系统,利用现代信息技术,将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开,接受社会监督,保护纳税人的权益,使纳税人切实感受到自己的权利和地位,从而增强纳税意识,自觉依法纳税,努力营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境.